专业的网站建设公司都会有售后部门，主要为客户提供相应的售后服务，解决客户网站可能出现的故障，为客户解答技术问题，保证客户网站能够正常运行。因此，一家网站设计公司往往拥有良好的声誉。好坏与售后部门的态度和能力有直接关系。

由于网站建设公司面对的客户群体比较复杂，对于一些个性化的售后服务也有现实的需求。最常见的是一些外贸公司。他们的作息时间与欧美相对应，所以网站基本都是在晚上使用。在此期间，售后部门需要提供相应的服务。也就是说，售后部门必须实行24小时响应机制。

这是否意味着我们只需要每天 24 小时回复？

如果公司只是维持现状，不想寻求突破，那么应该基本可以；但如果企业已经到了瓶颈，正在寻求突破，那就必须有更高的标准和要求。

通常情况下，在营业时间内，一到两名接线员会接听客户的售后电话，然后转接到相关技术部门，解决售后需求。但由于是下班时间，很难保证技术人员能够及时响应并解决问题。可能需要延迟，公司也无法提供硬性的执行标准。这样，如果客户能耐心等待或者问题不大，应该没有关系；但如果出现急需解决的问题，技术人员又不能立即处理，那么难免会受到客户的批评。

这种日常情况还是比较容易应对的。如果当天不处理，第二天上班后就勉强可以处理。恐怕假期期间也会出现这种情况，比如五一三天假期、国庆七天假期。等等，在这样的假期里，公司不可能限制员工选择休假地点和方式。但如果这几天客户遇到重大问题，如何及时解决呢？

大公司自然有相关人员值班，保证每天都有人值班，但中小型网站设计公司很难保证这一点。因此，建立完善的节假日应急机制非常有必要。

所谓应急响应，顾名思义，就是在特定时间、特定情况下，有相对固定的队伍，及时响应、解决问题的机制。实施这一机制的团队是应急小组：总经理担任应急小组组长，负责审核、监督、指导和协调各项工作；各部门经理是班组成员，负责安排、协调本部门员工的工作执行；包括售后经理，负责为客户开通至少一个接收售后问题的渠道，做好衔接协调工作。客户对接工作。

也许有人会想，建立这样一个机制和小组有什么意义呢？这与平常的售后工作有何不同？

其实意义重大！平日里，有售后需求时，一般售后客服都会根据客户的反馈情况，转向相应的技术人员。通常不会直接转给对方的部门经理。但如果信息传递不顺畅，或者部分工作人员因客观原因无法及时响应和解决，甚至有些问题需要多部门协调，那么售后问题就只能反馈给售后人员了。售后经理作为客服，然后由售后经理进行协调。由于企业之间的职能层级等问题，即使是售后经理也无权干涉其他部门的工作，更不用说要求其他部门成员做任何事情。一旦售后经理束手无策，只能向上级反馈，由上级再协调和监督，严重影响解决售后问题的效率。

但如果有这样一个应急小组，而且小组成员都是管理层，那么大家就可以直接对话。其中另一个重要的部分是，所有成员在聊天群中进行交流，以即时反映当前的售后问题。处理好情况不仅有利于部门之间的工作交接和沟通，也便于总经理随时监督。更重要的是，用这样的机制和沟通方式，让每个人都能受到“监督”，增强自己的责任感！

网站建设行业的竞争从未停止过。此外，互联网行业的巨头们现在想要吞并整个市场。在这种环境下，传统中小型网站公司如果不提高自身实力，确实不排除有一天会被“大鱼”吞掉，除了提高技术外，服务也必须完善。瓶颈突破了，自然就会迎来下一个春天。

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