作者：王益民（中央党校（国家行政学院）信息技术教研室主任、电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任）

优化政府服务、提高行政效率，是优化营商环境、构建全国统一市场的必然要求。对于加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。*总书记强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、慢、复杂的问题，给人民群众带来更好的政务服务体验。国务院印发《关于进一步优化政务服务提高行政效率促进“高效办一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），体现了党中央、国务院的新思想。国务院推进新时代政务服务改革新举措新要求。

加强“高效办好一件事”的顶层设计和制度布局

《指导意见》以*新时代中国特色社会主义思想为指导，明确了加快建设网络强国、数字中国的目标要求。在系统总结党的十八大以来政务服务改革成果的基础上，政务服务进程进一步深化。优化和模式创新，是贯彻落实党的二十大精神的重要体现。是推动政务服务由政府供给型向群众需求型转变的重要抓手。这是加快政府职能转变、全面提高政府效率的重大改革。具有重大的理论意义。 ，现实意义和当代意义。

近年来，按照党中央、国务院的工作部署，各地区、各部门大力推进政务服务改革，从“一门”到“最多一次”、从“没有面子”从“面对面”到“一站式服务”，改革成果螺旋式上升。政务服务发展阶段已从信息服务单向服务阶段转向“三融合五交叉”一体化政务服务阶段。深化改革永无止境，服务人民永无止境。在看到成绩的同时，我们也要看到，政府服务改革的成效与人民群众日益增长的服务需求和经济社会高质量发展的迫切需要还存在一定距离。加强国家层面协调，从制度、技术、业务层面进行监管和指导。作为新阶段推进政务服务改革的指导性纲领性文件，《指导意见》系统规划了推进“高效办好一件事”的时间表、任务书和路线图，确定了政务服务改革的主攻方向和方向。新阶段政务服务改革。战略重点。

推动“高效办好一件事”任务落实

“高效办好一件事”是政务服务改革的升级。是审批制度改革与数字化改革融合的具体体现。政务服务发展进入深化效能阶段、打造易办升级阶段是必然选择。需要技术创新、业务创新和制度创新深度融合。

加强政务服务渠道建设，推动服务方式多元化。统筹“线上一网”、“线下一”、“热线一”三个渠道，推动“不打烊”政务服务全覆盖、常态化，破解运行多“门”、多接入的制度《指导意见》针对群众反映强烈的基层办事难、办事距离远、加强省政务服务平台统一网上受理终端建设，推动办理信息实时共享，实现服务申请“一次提交”和“多次提交”。通道访问”处理结果。

深化政务服务模式创新，推动服务流程优化。针对企业和公众多元化、个性化、便捷化的服务需求，围绕“一体化服务、承诺服务、跨区域服务、免申请服务”，提升精准、便捷、高效、专业的服务体验在政务服务过程中。以场景应用驱动服务供给创新，推动政务服务由物品供给向场景服务转变。例如，在相关事项一体化办理方面，《指导意见》提出，推动多种申请表合二为一、一网在线申请、一次性提交材料，实施业务革命性再造。流程；在短期事项承诺办理方面，《指导意见》提出，在政务服务部门明确告知、企业和公众诚信承诺的基础上，解决证件多、难等问题。服务要从制度层面解决。

加强政务服务数字化赋能，推动服务材料简单化。充分发挥数字化改革的引领、撬动、支撑作用，为“高效办好一件事”提供坚实的数字化支撑。 《指导意见》提出，依托国家一体化政务服务平台，打造线上线下政务服务“总枢纽”。国务院各部门要加快推进本领域政务服务业务系统整合，通过数据接口等方式与国家综合政务服务平台对接。中国联通推动“条带”系统更好融合互通。

推动政务服务规模化、效率化，促进服务成本最小化。在政府服务“软实力”方面主动出击，大力发展数字服务普惠应用，为企业和公众提供更广范围、更深层次的全生命周期衍生服务，让企业和公众工作更加高效并且成本更低。 《指导意见》提出，优化线下救助代理工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪护服务、代办服务、优先服务等服务。

推动“高效做好一件事”平稳长期可持续发展

“高效办好一件事”是企业和公众的需求侧与政府服务供给侧的有机结合和精准适配。是推动政务服务由政府供给导向向企业和群众需求导向转变的重要体现。其基础是从企业和公众的角度，将多个部门处理的“一件事”整合为“一件事”。核心是如何“高效地完成工作”。本质是通过政府数据共享促进业务协同和流程优化。

打造线上线下一体化融合体系。积极推动政务服务平台、政务服务大厅、12345热线深度融合，积极构建线下“一门”、线上“一站式服务”、“前台服务”的线上线下一体化服务体系。以“一线响应”为诉求，打造一站式服务体系“总门户”、线上线下“总枢纽”、业务协作“总调度”、咨询投诉“总客服”，不断夯实发展基础“得到一件事高效办事”，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务“一站式服务”改革奠定了坚实基础。

突出履行宗旨、造福人民的本质要求。从企业和群众角度，着力解决服务障碍、降低制度交易成本，坚持供给侧和需求侧“两端发力”，从最关键的问题入手，从最基层做起基本链接。从弥补最明显的短板入手，从群众“抱怨最多”的难事入手，针对问题、纠正问题，努力让群众有更强的获得感。

改革引领和数据赋能是双轮驱动的。一方面，强化政务服务体系供给，打破综合办公、承诺办公、跨区域办公、免申请办公等创新服务模式的体制障碍；另一方面，我们以应用场景为驱动，以技术赋能为引擎，加速跨境服务模式。区域、跨部门、跨层级的系统互联和数据共享，为构建无处不在、智慧便捷、公平普惠的数字政务服务体系提供基础公共支撑。

以场景应用推动政务服务模式创新。注重顶层设计与业务创新良性互动，聚焦企业和公众“问、查、办、投诉、评”全流程，“事前、事中、事中”全周期。处理后”创建定制化和打包服务。通过全面化、模块化的服务场景，为企业提供精准化、个性化、高品质的衍生服务。我们将持续推动服务流程优化和用户体验提升，让“高效做一件事”功能更强、体验更好、口碑更好、品牌更强。

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